Bezeroaren Arreta.

Bezero arreta

1- Bezeroari orientazioa. Zer da? Bezero bat lortzeko, mantentzeko eta berreskuratzeko esfortzuen ezberdintasunak azaldu.

Enpresak ahalik eta zerbitzu onena eskaini behar du, kontsumitzaileen beharrak asebetetzea gure helburua izanez. Jarrera horri bezeroari orientazioa deritzo eta kultura enpresarialaren parte da.

Enpresako pertsonal guztia klientea aktibo garrantzitsua dela bere gain hartu behar du, horretarako departamendu zehatz bat egoteaz gain.

Konpetentzia enpresarialak kontsumitzaileak bere erosketan geroz eta zorrotzagoak izatea eragiten du. Klienteak lortzea esfortzu asko egitea suposatzen du, mantentzea hau baino pixkat gutxiago, baina galdutako kliente bat berreskuratzea esfortzu eta kostu haundiena edukiko duen zeregina da.

Horregatik bezeroari orientatzea, intzidentziak atenditu eta konpontzeko mekanismoak ezartzean datza, klientean konfiantza galdu ez dezaten eta konpetentziara ez joateko.

Bezeroa lortzea nahiko zaila izango da, gure produktua besteengatik desberdindu behar dugu, bestela klienteak erakartzea ia ezinezkoa izango da, konpetentzia asko egoten bada. Behin klientea lortzen dugunean, mantentzea pixkat errazagoa izango da, gauzak ondo egiten badugu eta hasierako produktu edo zerbitzuak kalitatea galtzen ez badu.

Zailtasuna kliente bat galdu eta gero berreskuratzean aurkituko dugu, zeren eta behin gurekin konfiantza galtzen duenean, lan asko eta ondo egin beharko dugu hau gurekin bueltatzeko, gure produktua edo zerbitzua askoz hobetu beharko dugu. Hobekuntza hau enpresari denbora eta kostu haundiak suposatu ditzake.

Nahiz eta gure produktu edo zerbitzua asko hobetu, ez dugu klientea gurekin bueltatuko danik bermatuko. Adibidez, pertsona bat “SONY” markako mugikorra erosten du eta arazo mordoa ematen dizkio, hurrengoan beste marka bat bilatuko du, “Huawei” adibidez, denbora pasa eta gero beste mugikor bat erosi beharko du, baina nahiz eta “Huawei” markakoak arazoak eman dion, “SONY” markara bueltatzea ez du pentsatuko. “SONY” markara bueltatzeko modu bat, beste markakoa erabili izan duen denboran “SONY” mugikorrak asko hobetu direla entzun behar izango du, eta klientea zorrotza bada, froga egiaztatuak beharko ditu.

 

2- Zergatik inporta zaigu bezeroak?

Enpresak bere produktuak edota zerbitzuak bere klienteei saltzeagatik biziraun dute. Horregatik honako hauek enpresako parte hartzaile guztiak kontuan hartu behar dute:

-Bezeroa enpresako pertsonarik garrantsitzuena da.

-Enpresak bezerorik gabe ezin du biziraun.

-Bezeroak ez daude gure menpekotasunean, guk beraiean baizik.

-Bezeroa ez da gure etsaia, gure atentzioa eta errespetua merezi duena baizik.

-Bezeroa ez da zenbaki bat, beharrak duen pertsona bat baizik, horregatik erosten du.

-Bere erosketekin kontatzen segitzeko behar horiek bete beharko ditugu.

-Klientearekiko erlazioa komertziala da, erosketa salmenta prozesuan ez dugu besteari faborerik egiten. Erlazioa bietako norbait ez badu asebetetzen, erlazioa apurtuko da.

Enpresaren irudi egokia transmititzeko lana katologo on bat edota publizitatean kanpaina handiak sortzen bakarrik ez datza. Bezeroak atenditzea eta bere beharrak betetzea oso garrantzitsua da ere bai.

Tratu pertsonala: Gure instalazioak bisitatzen dutenean batez ere, momentu hori garrantsizkoa da, gure terrenora etortzen direlako eta gure partez dana ematea espero du.

Telefonoz: Erlazio enpresarial baten lehenengo kontaktua telefonoz izan ohi da. Pertsona batek deialdi bat egiterakoan, tratu atsegina edukitzea, behar duen informazioa jasotzea eta denbora asko ez itxarotea espero du.

Zailtasunen aurrean: Erosketekin edukitzen duten arazoak konpontzea behar dute, orientazioa eta laguntza eskatuz.

Edozein egoeran: Bezeroa errespetua eta atentzioa merezi eta espero du.

Erabili beharreko teknikak:

Bezero arreta on bat edukitzeko enpresako azpiegitura inportantea da, baina jarrera eta tratua baita ere kontuan hartu behar dira.

Landutako teknika batzuk:

Ahozko komunikazioan: ahotsa ondo erabiltzea, mezu negatiboak sahiestea, mezuaren zentzua kontrolatzea, entzumen aditu eta aktiboa praktikatzea…etab.

Idatzizko kontaktuetan: Mezuaren prozesua ondo lantzea, dokumentu kalitate ona edukitzea…etab.

Beste batzuk: Kondizio ambientalak kontrolatzea, bezeroa eroso egotea, ez ahozko komunikazioa kontuan hartzea…etab.

3- Barne bezero bati zerbitzu on bat emateko bete beharreko ekintzak aipatu.

Barne bezeroak enpresa antolaketaren parte dira, hau da, beste atal bateko edo beste lankide bateko lanaren zati bat jasotzen duen enpresako saila edo pertsonak dira.

Barne bezero bati zerbitzu on bat emateko hurrengoak bete beharko dira:

-Taldeekin komunikazioa ezinbestekoa da, zentzu guztietako komunikazioa, gorantzakoa, beheranzkoa eta zeharkakoa ere bai. Komunikazio on bat mundu guztiak bere zereginak eta beraiengandik zer espero den jakitea lortzen du, horrela emaitz on bat lortzearen posibilitateak igo egiten dira.

-Guztiendako irizpide orokor batzuk zehaztea eta danok ezagutzea eta errrespetatzea.

-Balioa ez duten eta ezertarako balio ez duten lanak sahiestu behar dira.

-Pertsona bakoitzak bere produktu edo zerbitzua ona izatean saiatu behar dira.

-Taldekide bakoitzak bere lanarekiko harro egon behar du eta lan bat ondo egitearen asetasuna esperimentatu ere bai.

-Bakoitza bere lanaren kalitatearen arduraduna da.

-Lanak ezarritako irizpideak eta zehaztapenak betetzen dituenean bakarrik hurrengo atalera pasatu ahal dira.

-Pertsona bakoitzak bere lankideei lana erraztu behar dio.

-Kalitate indibuduala ezinbestekoa da, baina ez du kalitate finala bermatzen.

-Kalitate totala, atal bakoitza zehazki bukatzen eta betetzen denean bakarrik lortu ahal dezakegu.

-Emaitza finala taldekide guztien esfortzuaren eta lanaren fruitua da.

-Taldekide bakoitzak besteen lana ezagutu eta errespetatu behar du, horrela autoestima landuko dugu, pertsonaren esfortzu maila hobetuz.

Barne bezeroaren zerbitzua errelebo lasterketa batekin antzekotasuna dauka, eta talde lan guztiak bezala, emaitza finala pertsona guztiak helburuak ezagutu eta betetzen saiatzen direnean lortuko da.

4-Bezeroaren arreta egokia lortzeko bete beharreko baldintzak aipatu.

Enpresak bezeroa garrantzi haundiko atal bat bezala ikusi behar duela jakinda, honako honek dira arreta egokia lortzeko bete behar dugunak:

-Bezeroaren tokian jartzen jakin behar dugu.

-Emandako zerbitzua pozgarria izan den ala ez jakiten kezkatu behar gara.

-Bezeroaren iritzia eskatu behar dugu, emaitza txarrak detektatzeko.

-Bezeroen kexak erantzun egin behar dugu, ahalik eta denbora gutxienean konpontzen sahiatuz.

-Gure gaizki egindako gauzak ez ditugu justifikatu behar.

-Klientea oker dagoela ez dago esan behar.

-Bezeroak espero duen baino sakonagoak diren erantzunak eman behar ditugu.

-Xehetasunak arretan eduki eta haiengatik kezkatu behar gara.

5- Emaila eta telefono arretan zer izan behar dugu kontuan?

Enpresa-bezero erlazioa erosketa-salmenta baino zerbait gehiago izan behar da gure irudia ona izatea nahi badugu. Bere kexak, eskakizunak edota erreklamazioak entzun eta kudeatu behar ditugu, eta horrek gure begi eta belarrietara heltzeko modu asko daude, telefonoa eta mail-a bi dira, erabilenak esate baterako. Bi komunikazio bide hauek kontuan hartuko beharko ditugu, eta mezu edo dei guztiak erantzuten saiatu behar gara bezeroa pozik egoteko eta gure irudia ondo aurkeztea izateko.

Emailak: honek daukan abaintala data edo ordutegi mugak ez dituela da. Enpresa batek, hartzen dituen mail guztiak erantzun beharko du arreta on bat egiten duela esateko. Norbait guri idazten aritu bada, erantzutea egin ahal dugun gutxiena da.

Telefonoz: Normalean empresako beste zerbitzuak baino ordutegi zabalagoa dauka telefono bidezko arreta. Empresa haundiak, honetarako zentro bereziak esartzen dute (call centers) dei guztiak hor jasotzeko. Zerbitzu honek normalean zentralita bidez kudeatzen da, bezeroak kodigo ezberdinak markatzean, deia sistemak atal bakoitzera bideratzeko.

6- Zer da FAQ bat?

FAQ: “Frequently asked questions”

Enpresak interneten daukaten bezero arreta zerbitzu bat da, asko errepikatzen diren galderak eta zalantzak atal baten jartzean datza. Horrela, bezeroak eta enpresak denbora eta esfortzua aurreztuko dute. Bezeroa bere zalantza “FAQ”-ean bilatuz eta erantzuna irakurriz beteko zen atal honen helburua.

Nahiz eta honek erabiltzen dugun, bezeroaren kontsulta bakoitzak indibidualki kudeatzen saiatu behar gara, bezeroak tratu pertsonala eta zehatza hartzen ari dela ikusteko eta gurekin pozik egoteko.

 

7-Bezeroen kexen eta erreklamazioen kudeaketa zelan egin behar da?

 

-Kexak-

Bezeroak gure produktu edo zerbitzuekiko daukaten kexak kudeatzen jakitea oso garrantzitsua da enpresan emaitza onak edukitzeko.

Gaizki kudeatutako kexa bat bezeroarekin arazo bat sortu ditzake. Ondoren hau saihesteko egin beharrekoak azalduko ditugu:

Interesarekin entzutea: besteak esaten duena eten gabe eta errespetatuz entzuten badugu, honek bere planteamendua arretaz jasotzen hari garela ulertuko du eta gurekin gustora egongo da.

Gatazkak saihestea: gure helburuak ideiak gehitzea dela jakinda eta ez gureak bezeroarenean esartzea, momentuan behar diren argumentuak bakarrik azalduko ditugu. Bezeroak jartzen duen kexa erantzun behar dugula kontuan eduki behar dugu.

Gatazkak saihesteko, baieztapen absolutua ez egiten saiatuko gara, honek bezeroaren erantzun mota berdina eragin egingo duelako eta horrela gatazka sortzea erraza izango da.

Esaldi honek edo antzerakoak ez erabiltzen ahalmenduko gara:

-Oker zaude…

-Probatuko dizut…

-Hori gezurra da…

Kexa errespetuz hartu eta kudeatu:

Ideia bat formulatu egiten duen pertsona, balio bat ematen dio ideia harri eta mespresatzen duen jarrera bat aurkitzea ez du gustoko aurkituko.

Ideiarekiko errespetua daukagula adierzteko honako esaldiak erabili beharko ditugu:

-Zure ikuspuntua ulertzen dut…

-Zure ideia oso interesgarria iruditzen zait…

-Arazo horretaz gain niri hitzegiten ondo egiten duzu…

Lasaitasuna mantentzea: momentu zailetan edo tentsioa elkarrizketan dagoenean, lasai egoten saiatuko behar gara, gure helburuan bakarrik kontzentratuz.

Laburki erantzun: kexari erantzun labur bat ematen badiogu, garrantzia kenduko diogu eta errespetua galdu gabe kudeatuko dugu kexa hau.

Erantzunak kateatzea: behin kexa laburki erantzutean, zuzenean argumentu printzipalaren hariarekin jarraituko dugu, horrela beste pertsonak ideia berdinarekin jarraitzeko denborarik ez du edukiko.

Kexak aurreikustea: gure produktu edo zerbitzua ondo aztertuz, noizean behin kexak aurreikusi ahalko ditugu eta hauetarako erantzunak prest edukitzea oso lagungarria izango da guretzat.

-Erreklamazioak-

Kexen kasuan bezala erreklamazioak kudeazten jakitea garrantzitsua da eta horretarako honako idei hauek jarraitzea lagunduko digu.

Erreklamatzen duenari tratu kordiala eskaini: erreklamatzen duen pertsona, errespetuz tratatzen dugula, bere ideiarekiko interesa erakusten badugu eta erreklamazioa konpontzea nahi dugula ikusten badu, bere jarrera leundu egingo du eta lasaiago egongo da. Erreklamazioa jartzen duen pertsona gure etsaia ez da, bezeroa baizik eta jatortasunez eta errespetuz jardun behar gara berarekin.

Elkarrizketaren hasieratik kolaborazio tonu bat erabili egingo dugu horrelako esaldiak erabiliz: “Arazoa ea zertan datzan goazen begiratzera”

Arretaz erantzutea: bezeroak erreklamazioa adieraztera gonbidatuko dugu, atentzioz entzuten, gelditu barik eta beharrezkoak diren galderak egiten, erreklamazioaren xehetasun guztiak ezagutzeko.

Horrelako esaldiak erabiliko ditugu: “Gaizki ez badut ulertu, pasatzen dena hau da”

Eztabaidak saiestu: erreklamazioari oposizio frontalak ez erabiltzen saiatu behar gara nahi eta gure solaskidea gustiz oker dagoela jakinda. Gustiz kontrakoa esaten badigou bere kontran gaudela pentsatuko du eta enpresarekiko irudi txarra hartuko du.

Gainera, erreklamazioa gure errore batek eragin duela posible dala kontuan hartu behar dugu. Kasu hontan, gaizki egin dugula gure gain hartu behar dugu eta barkamena eskatzen jakin behar dugu. Hau egitea umiliagarria ez dela kontuan hartu behar dugu, pertsonalitatea eta gure buruarekiko errespetua daukagula erakusten du baizik.

Presako erabakiak ez hartzea: informazio guztia eduki harte ez dugu erabakiak hartu behar, segurazki beste bertsioekin konparatu beharko dugu edo hasiera baten zer gertatu den jakin beharko dugu erabakia hartu baimno lehenago.

Informazio osatua erabiltzea: aurreko puntuarekin erlazioa dauka. Benetan arazoa konpontzeko bilatu behar dugu informazioa eta hau fidagarria izan behar da. Gure helburua erreklamazioa erantzutea dela eta ez epaitzea edota salatzea kontuan hartu behar dugu.

Erabakiaren ondorioa aurretik baloratzea: gure erabakia erreklamazioa jarri duenearen buruan nolako eragina edukiko duen eta aurretik ebaluatu beharko dugu, eta hau txarra izango dela ikusten badugu, erabakia alfatzen saiatuko gara.

Konponketa aurkitzeko epea esartzea: erreklamazioa esartzen duen pertsonari arazoa konpontzeko modua bilatzeko mugitzen gaituen arrazoiak azaldu behar zaio. Erabakiak ondo azterzten direla ulertzen lagundu behar diogu eta hartutako erabakia ezarritako epean eskainiko dugu erreklamatzaileari.

Gure autoritatea ez ezarri: gure helburua konponketa hoberena heltzea dela ulefrtzen lagundu behar diogu bezeroari eta mugitzen gaituena prepotentzia ez dela. Gure ikuspuntua erreklamatzailearen kontrakoa bada, patzientziaz azaltzen ahalmenduko gara, aurretik ikusitako esaldiak erabili gabe.

Diplomaziarekin ekindu: diplomazia negoziazioaren artea da, honen herramintak honakoak dira, tratu ona, adeitasuna, trebetasuna, sakontasuna eta jarrera zuzena edukitzea. Diplomazioaz ekintzen den pertsona bat, gatazkak kudeatzeko gaitasun haundiagoa dauka besteekiko.

Idatzitako erreklamazioak: aurrean ikusitako pausuak jarraitu beharko ditu idatzitako erreklamazio bat kudeatu behar duen pertsona, baina erreklamazio mota honek kontuan hartu behar diren berezitasun batzuk daukate.

-Telefonoz gertatzen de bezalaren kontran, erreklamazioa idazten den bezeroa, idazten duena ondo pentsatuko du eta hau ez da momentuan beroan pentsatutakoa izango.

-Batzuetan ahozko erreklamazioa egin eta gero bezeroak nahi duen emaitzak ez duelako lortu, idatziz egitera joko du.

-Normalean xehetasun eta argumentu gehiago edukitzen dute kasua konpontzeko lagundu egingo gaituztenak.

-Ekintza legal bat osatu nahi badu, erreklamatzaileak, idatziz egin ahal du bere kexaren konstantzia lagatzeko.

Edozein kasutan, erreklamazio gutun baten aurrean, xehetasun guztiak ondo aztertu beharko dugu eta ahalik eta informazio gehien jasotzea ere bai.

Eus
http://www.kaixomundua.eus
Dinahosting opiniones 2021 – No pagues hasta leer esto
http://www.dinahosting.com
La imagen tiene un atributo ALT vacío; su nombre de archivo es 88x31.png